15 september ontving ik een e-mail van BOL met de uitnodiging om op het Expert Event aanwezig te zijn, 15 oktober op het hoofdkantoor van BOL in Utrecht. Nu valt dat mooi op een donderdagmiddag, de middag dat ik mijn parttime-middag heb en vrij ben. Ingeschreven dus! De uitnodiging heb ik te danken aan het feit dat ik sinds eind 2012 deel neem aan het partnerprogramma, via www.prijs-bewust.nl verkoop ik producten van BOL.

15 oktober rijd ik rond 12.45 uur vanuit Heerenveen naar Utrecht. Mooi op tijd (geen file’s), dus in tegenstelling tot de andere bezoekers die verderop moeten parkeren (deze ochtend werd bij het openbaar vervoer gestaakt) kan ik wel op P1 Papendorp parkeren. Het miezert lichtjes, dus met de paraplu gewapend loop ik richting het gebouw van BOL. Eerst nog even zoeken naar de ingang, een mevrouw die ook naar BOL moet vraagt mij of ik weet waar de ingang is, het lijkt ons beide voor de hand liggen dat dit via het World Trade Center is, dat klopt als we de bordjes binnen zien staan. Zij heeft een zakelijke afspraak, ik loop de trappen op, waar ik bij de garderobe mijn jas en paraplu kan afgeven.

Bovenaan de trap liggen de badges van de deelnemers die je met een key-coard om kunt doen. Er loopt bediening rond, dus je krijgt een drankje en een hapje aangeboden. Een medewerkster van BOL vraagt me wat ik doe met mijn site en wat ik van de dag verwacht. Leuk gesprek mee gehad, daarna even rustig rondkijken. Inchecken op Swarm en nog een praatje met deze en gene (andere deelnemers). De ene persoon waar ik mee spreek zit in het drogisterij-wezen en verkoopt producten via BOL, de andere persoon, Bart Vuylsteke is Belgisch ondernemer die ook zijn producten via BOL aan biedt (een safe in de auto voor het veilig opslaan van je laptop, dashcams, etc.). Ook te vinden op www.movesafe.eu

Omdat nogal wat mensen verderop moeten parkeren beginnen we wat later dan 15.00 uur. De spreker deze dag is Joop Vos. Een aanstekelijk mannetje. Hij opent de middag en speelt onder andere nog een riedeltje op piano waarbij hij een lofzang op bol.com heeft. Het participatiegedeelte van het publiek (meezingen, meeklappen) is wat minder (dat wordt niet echt gedaan), maar dat komt waarschijnlijk omdat we wat te nuchter zijn. Aan Joop ligt het niet 🙂

Dan gaat iedereen naar zijn afdeling voor de workshop of keynote. In mijn geval naar het vergadercentrum waar Jorij Abrahams over shopping 2020 gaat spreken. Vanuit Thuiswinkel kreeg hij het verzoek om een visie te ontwikkelen.  Voorspellingen doen is altijd moeilijk (en in deze tijd van snelle veranderingen helemaal), maar het is wel goed dat je een bepaald overzicht hebt van waar we naar toe gaan. Daar is ShoppingTomorrow door ontstaan. Rapporten zijn daar gratis te downloaden (wel na registratie). Je ziet in de afgelopen periode dat de online verkoop van boeken en speelgoed toegenomen is. En dat begint nu ook te lopen met voedsel, zoals bijvoorbeeld Hello Fresh. Na 2020 is de verwachting dat vrouwen meer invloed hebben op de online aankopen. Bepaalde branches vallen weg, waren er vroeger ruim 2.000 reisbureau’s, inmiddels zijn daar nog 900 van over. Steeds meer mensen kopen uit China. Zo kan Alibaba al binnen 4 dagen leveren. Bouwmarkten zijn als de dood voor de app Peerby, waarbij als je een boormachine nodig hebt, kunt vragen of je één kunt lenen van je buren. Toen Netflix kwam, was het aantal mensen wat daar gebruik van ging maken groot, bij de (illegale) Popcorn was dat aantal nog hoger. Werd vroeger bij de aanschaf van een auto de (Audi) dealer gemiddeld 7.6x bezocht, dat is nu teruggebracht naar gemiddeld 1.7x.

Dan zijn er nog de nieuwe technieken als hologrammen. Jorij toont ons een korte video van Hatsune Miku, een hologram van een Japanse zangeres.

Jorij was mooi op tijd klaar (omdat we wat later begonnen zijn wordt geprobeerd om die tijd weer wat in te halen), bij de volgende sessie van Steven van Belleghem in het auditorium moeten we nog even wachten voor de deuren omdat zijn keynote wel wat langer duurt.

In zijn presentatie toont hij de groeicurves (onder andere hoe Whatsapp is gestegen en daardoor de SMS een speler in de marge heeft gemaakt). En natuurlijk de technologische mogelijkheden. Omdat Ijsland een relatief klein eiland is, was het vroeger maar de vraag of degene waar je mee aan het daten was in de verte toch niet familie van je is. En daar is een app voor gemaakt, zodat je dat voor de zekerheid toch even kunt checken. Gisteren (14 oktober) werd bekend dat Tesla een software-update doorgevoerd hebben zodat je nu een zelfrijdende auto hebt.

Vervolgens komt Steven met een overzicht, de vier blokken met kernwoorden die betrekking hebben op de huidige samenleving.

On-demand services en producten

• Ownphones, een project om 3D earbuds te maken. Eindelijk oordopjes die niet uit je oren vallen, maar op maat gemaakt zijn.
• Pre-crime app. Ontwikkeld door de Zwitserse politie, begint een beetje als Minority Report te klinken.

Conveniënt – dien het gemak

• Long Range Iris Scanning. Amerikaanse politie-agenten worden de laatste tijd nog wel eens doodgeschoten bij verkeerscontroles. Met deze scanner kun je, als degene voor je in zijn achteruitkijkspiegel kijkt zijn of haar iris scannen en via de database (dus) controleren of het hier wel of niet om een crimineel gaat.
• Push for Pizza. Een student vond het teveel moeite om elke keer de pizza aan te klikken en door de betaalstraat te gaan. 1x bestellen en daarna kunnen herhalen door alleen te pushen. Dit betaalgemakt is inmiddels gekopieerd door Amazon.
• De slimme lantaarnpalen. In Eindhoven zijn bepaalde lantaarnpalen uitgerust met software, als het geluidsvolume toeneemt kan de lichtintensiteit en de kleur aangepast worden.

Personal Experiënce – hoe wordt de dienst ervaren

• Cafe Rubens in Leuven. Steven laat ons een bonnetje zien en vraagt of wij weten wat hier aan de hand is. Was bij ons niet bekend, maar is in België viral gegaan: voor het opwarmen van het flesje voor de baby is 50 cent in rekening gebracht. Hier is de personal experiënce (dus) niet goed en geeft het ook slechte reclame.
• In de huidige IT-samenleving zorgt juist het menselijke deel voor een goed gevoel/de toegevoegde waarde. Voor een bedrijf moest Steven een grote aankoop bij Amazon doen. Vervolgens wordt hij binnen 4 minuten gebeld, omdat ze nog even willen controleren of hij het zelf was die de aankoop gedaan heeft, het was een erg groot bedrag wat via zijn creditcard betaald wordt. Het probleem wat hij via zijn telefoonmaatschappij had, daar heeft hij 4 maanden oorlog mee moeten voeren om zijn geld terug te krijgen…
• Het aannemen van personeel bij Starbucks. De eerste maand moet/mag je niet werken, maar ga je koffie drinken en gesprekken aanknopen met de andere medewerkers. Niet werkgerelateerd. De ervaring heeft opgeleverd dat je zo beter gemotiveerde en betrokken medewerkers krijgt.

Awesome companies to buy from

• Ben je een “awesome company”. Heb je ambitie. Zo is Steven met een groep Belgen bij SpaceX geweest. Hier werd een presentatie gegeven over de raketten. Na verloop van tijd verontschuldigt degene die de presentatie geeft zich voor de “saaie presentatie over de raketten”. Zo wordt het niet ervaren door Steven en collega’s. Maar dan krijgen ze een demo van het volgende project. Uiteindelijk kan er niet meer op aarde geleefd worden, dus is er begonnen met het project “saving man-kind”. Basis daarvan is een evacuatie naar een back-up planeet. Daar is Mars voor uitgekozen. En zoals onze kinderen bij aankomst op het vakantie-adres vragen: hebben we hier WIFI? Zo moet dat ook op Mars zijn, Google heeft inmiddels een flinke investering gedaan, zie ook dit artikel op Nu.nl
• Google is ook bezig met wereldwijde Internetdekking, project Loon.
• En het wordt druk in het luchtruim, want ook Facebook is bezig, met drones.
• Steven toont ons een foto van Hollebolle Gijs en maakt de opmerking dat als we zelfs een prullenbak “sexy” kunnen maken, dat ook met andere producten mogelijk moet zijn.

Uiteindelijk komt het erop neer dat je voor een succesvol product een combinatie nodig hebt van digitale en human skills. De korte versie is hier te vinden.

En dan de laatste keynote, terug naar het vergadercentrum waar Maurice Jongerius het gaat hebben over de verandering van on- en offline winkelen door de verschuiving naar mobiel.

Maurice werkt bij BOL.com en is verantwoordelijk voor mobiel en de open API.

We zien een aantal slides met weergaves over de flinke toename van mobiel. Bij Google is de interactie inmiddels 1 op 2 mobiel. In 82% wordt in de winkel de mobiel geraadpleegd. Bij 52% van de zoekacties wordt er lokaal gezocht. Bij BOL wordt 33% van de acties via de smartphone uitgevoerd. In de overzichten zien we dat het aandeel “tablet” stopt met groeien. De smartphone wordt vooral gebruikt voor de evaluatie, maak de keuze voor het product (of niet). En voor het delen (tweet/whatsapp bericht) wordt de smartphone gebruikt. Bij 1 op de 2 aankopen worden meerdere apparaten gebruikt.

Ook heeft BOL een app. De gemiddelde sessie duurt anderhalve minuut (!!). Je ziet ook dat de zoekacties op mobiel en via tablet/desktop verschillen. Daarom wordt bij zoeksuggesties op de mobiel bij “pl” de aanvulling playstation/playstation games gegeven, terwijl bij de zoekacties op de desktop de platenspeler/playmobiel als eerste naar voren komt. Want via de app, dat zijn meestal de wat “jongere” klanten, op de desktop de iets “oudere” klanten. Dit betekent dat alles wat je samengevoegd hebt, nu weer uit elkaar moet halen. Mainstream aankopen zijn de categorieën baby, pet care, toys, beauty personal care and health, sport and leisure, home furnishing. Je ziet dat Nederlandse boeken een traditionele categorie is (graag even sneupen in de winkel en doorbladeren). Door de addblocker in Safari lijkt onder andere Apple adverteerders juist meer richting apps te willen duwen. Het aantal geïnstalleerde apps neemt af, gemiddeld 1 app per 60 dagen. Op het eerste scherm passen 20 apps, dus als je in die “stickyness” wil komen, moet je er moeite voor doen. Bol ziet dat klanten die hun app gebruiken een goede retentie hebben en hoge loyaliteit. Een klant in de app heeft daardoor 20% meer waarde. In een andere presentatie kwam betaalgemak al naar voren, zo zit in iOS dat je met een vingerafdruk een order binnen 15 seconden kunt plaatsen.

Maurice laat het belang zien van een goede app. De app van BOL is iets waar BOL trots op is en als streven heeft om deze 5 sterren te laten halen in de app-store. Veel andere partijen halen hun schouders op en zeggen “als een dikke 10.000 klanten de app installeren kun je dat toch niet meer halen”. De app van BOL heeft momenteel (18 oktober) 4.5 ster, dus het is wel degelijk mogelijk. De app van de Rabobank is geüpdate en werkt niet goed, heeft momenteel 2 sterren in de app-store. Als er dan in een spotje iemand met een stropdas staat en gaat vertellen dat het binnenkort verbeterd wordt, dan maakt dat het er niet beter op. Zo plaatst BOL ook banners in hun app, maar probeert deze wel te hyperpersonaliseren. Ben je een jonge ouder, dan vind je het vast niet erg om een (in de layout van BOL) advertentie van Pampers te zien. Doelgroep bereikt, dus zowel adverteerder, klant en BOL tevreden. Bol is inmiddels ook publisher geworden (het plaatsen van gesponsorde advertenties).

Zo zit je met schermen in winkels. Je zit er niet op te wachten dat op al deze schermen persoonlijke advertenties gericht op jou verschijnen terwijl iedereen mee kan kijken. Als dit gekoppeld kan worden aan je mobiel, zodat je daarop kunt kijken, dan werkt het een stuk beter. De verwachting is dat in 2020 gemiddeld 7 pakketjes per week bezorgd worden. Dan krijg je waarschijnlijk ook de mogelijkheid om mobiel rechtstreeks contact te hebben met de chauffeur die het aflevert, zodat je niet bij thuiskomt een briefje in de bus vindt dat je vandaag niet thuis was en ze het morgen bezorgen (terwijl je weet dat je morgen ook niet thuis bent).

De presentatie is afgelopen, er kunnen nog vragen gesteld worden. Zo stelt een mede-affiliate de vraag hoe het zit met verkopen die via de app gaan, waarbij degene afkomstig is van de website van de affiliate. Wordt dan wel de koppeling gemaakt? Dat is momenteel niet zo, maar ook één van de punten die bij Maurice speelt, dus het is iets wat in de toekomst wel gaat werken.

Hiermee zijn de presentaties afgelopen en lopen we terug naar de kantine. Bij de binnenkomst zie ik de special guest staan, het is Nico Dijkshoorn die met iemand van BOL staat te praten. Op de tafels staat brood met smeuïge boter, even een lekker stukje om de inwendige mens te versterken. Er is een panel met een drietal van de sprekers. Het is te merken dat dit niet iedereen interesseert, want er ontstaat behoorlijk wat geroezemoes doordat veel mensen met elkaar praten (waarschijnlijk om wat vandaag opgepikt is met elkaar te bespreken). Ook voor mij voegt dit niet zoveel toe.

Daarna mag Nico Dijkshoorn nog even zijn ding doen. Thema is Billie, het ronde mannetje van BOL.com. En natuurlijk ook een lofzang op BOL, dat we binnen kunnen blijven en vrij incognito onze aankopen kunnen doen. In België blijkt dat dan weer anders te zijn omdat dit bij afhaalpunten opgehaald wordt, zodat je met je grote pakket terug kunt lopen naar je auto en iedereen zit te kijken en te denken, wat zou hij toch gekocht hebben?

Vervolgens sluit Daniel Ropers deze (geslaagde) dag af. Er worden nog drankjes rondgebracht en in kommetjes een ‘warme hap’ voor de inwendige mens. Bij het ophalen van mijn jas en paraplu krijg ik nog een hand van een medewerker van BOL en een kartonnen doosje met ‘speciaal voor jou’. Deze blijkt een bedankje voor het bezoek te zijn en de wens “prettige feestdagen” met een cadeaukaart.

Bij het naar buiten gaan (ik was al iets eerder beneden, maar had mijn paraplu vergeten) kan ik in een pendelbusje stappen samen met een Belgische mede-bezoekster. We worden naar de parkeerplaats teruggereden en kan ik in mijn auto stappen en terug naar huis rijden.

Een zeer geslaagde dag. Motivatie om mijn eigen affiliate-site eens goed onder handen te nemen (binnenkort maar inplannen), een interessante en leuke dag gehad en alles prima geregeld door BOL.com. Petje af!